电商客服(新手怎么做电商运营)
发布时间:2021/04/02 13:49:49 点击:3

高效的电子商务客户服务具有这样的特点

在个人意识日益强调的时代,在激烈的电子商务竞争中,除了价格,服务已经成为企业竞争的亮点。很多时候,客户更愿意选择服务好但价格略高的企业,而不是价格较低但服务稍差的企业。全面提高客户服务能力是电子商务参与竞争的必要手段。那么,如何才能高效地为客户服务呢?

第一,明确职能定位

人品好,打字聊天……有这些素质就能轻松驾驭电商客服工作?图森模式被打破了。客服作为电子商务最基础的网络营销团队,最起码需要有回答问题、推荐产品、处理订单、推动转型、处理售后、俘获消费者心思的能力。

在此之前,客服需要对自己的工作职能有一个清晰的认识。相关数据显示,就电子商务而言,60%的销售是由客服人员推动的。因此,客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品销售,也关系到企业的长期生存和发展。具体来说,淘宝客服通常有三个功能:服务(售前答疑,售后指导流程解决问题)、销售(消除买家疑虑,指导购买)、品牌维护(潜在功能旨在树立企业形象)

第二, 强烈的服务意识

既然已经决定做客服,就要做好误解甚至冲突的准备。盲目抱着“客户为什么这样对我?”“顾客就是上帝”的理念还有“客服是后锅人……”不能做好客户服务。

和其他行业一样,电商客服要以消费者为中心。客服人员要站在买家的角度思考,通过服务买家给自己带来良好的购物体验,同时服务企业,为企业谋求长远发展,比如通过管理自身形象来提升形象。

第三,善于情绪管理

一般来说,电商客服每天需要接待大量的客户咨询会议。如遇节假日促销等活动,咨询量可能翻倍,热门企业甚至有3倍的日咨询量。工作量大,时间紧,经常和各种情绪的买家见面,容易让客服人员产生不耐烦、悲观等负面情绪。会导致工作热情降低,甚至厌烦。

所以,除了管理者的激励,客服人员也要学会管理自己的情绪。你可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、色彩疗法等方法来控制自己的情绪,让自己保持良好的工作状态。

第四,熟谙沟通技能

电商客服与传统企业最大的区别在于客服沟通渠道更多,这就要求客服人员具备熟练的网络沟通技能。具体来说,可以分为两个方面:使用沟通工具的能力和与他人沟通的技能。

使用沟通工具的能力主要体现在打字速度上。打字速度越快,回应率越高,越容易让消费者满意,购买转化率越高,自身性能自然提升。如果工人想做好他们的工作,他们必须首先磨利他们的工具。客服人员除了打字速度之外,还必须熟练操作自己使用的沟通工具,最好能熟练使用详细的功能,以便在与买家沟通时有针对性,提高工作效率和绩效。

这里推荐一个好用的客服系统——易创云客服。鉴于电商客户咨询渠道众多,易创云客服整合了电子邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自身需求随时随地拨打电话获取服务。全渠道云客服的整合,改变了客服渠道碎片化带来的用户体验碎片化问题,接入的反馈可以实现用户识别,并分发给专门人员进行处理,从而为用户提供一致的服务体验。

与人沟通的技巧主要包括客户和内部员工。与客户的沟通除了及时响应、精心推荐、妥善服务外,还要注意对客户需求的控制和问题解决的及时性;与同事沟通时,需要相互理解,密切配合,避免推诿。其实客户遇到的问题可能涉及到商品管理、仓储、物流等整个运营团队。如果你想帮助他们快速及时的解决疑惑和答案,往往会出现很多问题,比如一方面你无法有效的跟踪了解整个过程;另一方面,不可避免的是,人为错误和时间延迟会导致效率低下,尤其是无法进行定量统计,这不利于查询、报告和性能评估。易创云客服以工单为载体,管理所有渠道和多端口客服请求,开辟售前、售中、售后客服全流程,方便客户服务问题的定制配送、流通、变更、转移、提醒和协同解决,帮助企业解决人工信息传递的各种弊端,实现流程自动化,达到缩短企业运营周期、改善内外流程、减少人为失误和延误、提高劳动生产率的目的。

第五,主动修炼学习

客服人员的专业观念和工作技能需要通过学习来提高。客服人员除内部培训外,还要善于总结工作中的经验教训,积极学习市场营销、消费心理学、行业知识、商务沟通等方面的知识。

俗话说“三年成鬼,十年成神”。客服是一个很培训的岗位,也是很多企业培养管理人才的基地。作为一个电商客服,有长远的眼光,有清晰的职业规划,未来可期。

中国共产党牡丹江市委员会组织部

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